为切实提升医保咨询服务质效，沛县医保局运用大数据、人工智能等技术搭建医保智能咨询客服平台，以更快速度、更优服务为参保群众答疑解惑。
便民有速度。近日，正式上线运行“人工热线+智能语音”医保智能客服平台，进一步提升医保智能客服接线能力。截至目前，智能语音客服接线量超800余次，在原咨询热线基础上，增设4个分流线路，人工热线客服排队等待时长平均缩短25秒左右，有效缓解参保群众电话“难打进”问题。
延时有温度。医保智能语音客服由人工热线8小时制调整为“人工热线+智能语音”7*24小时“不打烊”服务模式。面对复杂疑难问题或个性化问题智能语音无法解答时，参保群众可随时启用“人工服务”，智能语音系统自动转接人工座席，实现智能语音与人工客服“无缝衔接”、协同互补。
拓展有广度。医保智能客服平台涵盖参保缴费、异地就医、医疗待遇、门诊慢性病、生育保险待遇等300余个高频政策业务咨询及办理指南。参保群众通过与智能语音系统互动，可以轻松获取所需的医保业务政策和流程信息，实现医保政策“秒问秒答”。同时，以医保知识库为蓝本，模拟不同人群、不同情景、不同需求，不断完善医保智能客服问答知识库，有效提升智能客服应答的准确率和规范度。
监测有精度。通过可视化图表实时更新，动态反映一个周期内来电原因趋势、话务量趋势、来电热点问题、实时人工坐席状态、实时接通率等数据，精准掌握热点问题、群众诉求、服务效能和运行情况，实现对平台运行情况常态化监测，把事后处理变为事前事中干预，及时发现并解决经办服务中存在的问题。
下一步，沛县医保局将持续跟进平台运行成效，不断优化“智能语音+人工客服”医保咨询双通道功能，深度拓展医保智能语音服务应用场景，为参保群众提供更加优质、高效、便捷的医保服务。