为强化工作人员服务意识，提升服务质效，建立责任、有序、高效的工作运行机制，打造“惠民公积金、服务暖人心”良好形象，制定本制度。
一、首问责任人，是指对服务对象来电、来信、来访等，首个接待、受理或办理的工作人员。
二、首问责任人的主要职责：
（一）不论服务对象咨询的内容与本人职责是否相关，都要热情接待，认真解答。
（二）属于首问责任人所在部门职责范围内的事情，要按照有关规定及时办理。不能当场办理的，要落实“一次性告知”制度，即向当事人一次解释有关办理事项、需要补充或携带的材料，以及如何办理等。
（三）不属于首问责任人所在部门职责范围内的事情，首问责任人要给予耐心说明，并负责指明承办部门，交由承办部门负责人或经办人员办理。
（四）属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的，首问责任人要及时请示首问责任部门负责人，协助、协调有关部门一同解决。
（五）属电话咨询或投诉的，首问责任人要将来电反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并转告相关部门办理。
（六）承办部门必须按服务准则和时限的要求，热心给予办理；属不能办理的，要耐心解释清楚。
三、首问责任人应遵守下列规定：
（一）对服务对象拟办事项认真答复，积极办理，千方百计为群众排忧解难，不推诿扯皮，不置之不理，不说不知道。
（二）接待服务对象应文明礼貌，热情大方，使用文明用语。接听电话时“先说您好，后报部门，再问事情”；接待来访做到“来人主动打招呼，热心耐心问事情，清楚讲解不马虎”；凡属公积金职责范围内的工作，工作人员一律不准以“不知道”“不清楚”“不归我管”“我还有事”等为由，推卸首问责任或敷衍服务对象。
四、首问责任部门应建立首问咨询登记簿，详细记录服务对象拟办业务咨询事项。
五、对上级领导的指示、决定，比照首问负责制落实。
六、本制度未尽事宜，按中心有关规定执行。
作风效能监督电话：0516-12345/12329