近日，沛县沛城街道二十里堡村王成华老先生把写着“尽心尽责、为民解忧”的锦旗送到沛县医疗保障局。王成华是退休职工，理应享受肺气肿门诊慢性病待遇。由于年龄大，耳朵聋，不知道怎么享受待遇，连续几年都没有正常使用门诊慢性病待遇报销。老人找到医管科，希望能帮他解决这个问题。医管科工作人员钟英芝接待了老人，钟英芝不厌其烦地在老人耳边一遍又一遍地为他解释医保政策，教会他如何使用社保卡在医院享受待遇。王成华老人被钟英芝的热情和耐心服务所感动，专门制作这面锦旗表示感谢。这是该局开展“三心”服务获得群众点赞的一个缩影。
开展党史教育以来，沛县医保局从规范服务入手，在系统内开展了贴心、暖心和耐心服务，规范服务流程，简化办事程序，善用互联网+医保措施，提供温馨服务环境，让群众省心、开心和舒心，赢得了群众的认可和称赞。
贴心服务就是想群众之所想，把服务做到群众心坎上。他们编制了窗口服务工作职责、规章制度、业务流程、服务标准，形成了一整套以公共服务标准为核心，以管理和保障标准、监督与评价标准为支撑，覆盖医保服务全过程的医疗保障服务标准体系。实行综合柜员制，按照前台受理、后台审核的模式，打破前台条块分割现状，真正实现 “一窗受理、一站办结”。推行医保报销“一站式、一单制”结算，凡基本医疗保险报销所涉及医保统筹基金、大额医疗救助基金、公务员医疗补助、大病保险报销、建档立卡贫困户民政救助等，均可在一个窗口、一张单据即时结算，实现了“让群众少跑腿、让信息多跑路”的目标。积极推进“互联网+医保”，将医疗保障各项政务服务事项推送到互联网端和移动终端，实现“网上办”、“掌上办”。推进线上线下深度融合，推动政务服务整体联动、全流程在线，做到线上线下一套服务标准、一个办理平台，实现“聚合办”，让群众享受到更贴心的服务。
暖心服务就是让办事群众享受到最温馨的医保体验。按照“优化、统一、协调”的原则，统一医疗保障经办场所硬件设施、服务标识。保证所有窗口均具备高效完备的服务设施，配备现代办公一体机、智能查询机、刷卡机等设施设备；设置便民休息区，在窗口柜台摆放工作人员标准化台牌。配备移动电子显示屏、轮椅、急救箱、雨伞、老花镜和政策宣传窗等一系列便民服务设施，极大方便了群众，提升了群众对医保服务的温馨体验。在医保服务大厅设置咨询引导台、查询台等，为办事群众提供保姆式服务，缩短群众办事时间，做到服务暖人心。
耐心服务就是把办事群众当亲人，对待群众不急躁、不厌烦。医保服务直面基层群众，要求所有工作人员要用心用情，为群众办实事，头脑冷静、心态平静、不急不怒、不骄不躁。来医保寻求帮助的人形形色色，各有各的困难，各有各的需求，工作人员要做到当群众有困难需要帮助解决时，积极主动去办理；当群众发牢骚时，悉心听取并及时改进，不断改进自身的缺点和毛病。要想群众之所想，体察群众心理，将心比心，解决好群众的各种难题，用细致耐心的服务去赢得群众的理解和信任。
“开展‘三心’服务以来，我局从教育培训入手，加强对医保窗口工作人员技能管理、现场管理和工作纪律管理，严明服务纪律，端正服务态度，全面提高医保工作人员的素质，提升他们的集体荣誉感、团队协作精神，强化工作人员的服务意识和宗旨观念。同时加强制度建设，加强对窗口人员在岗情况、工作效率、服务态度等方面的监督和管理，坚决杜绝各种“吃、拿、卡、要”和“三乱”行为，坚决杜绝“庸、懒、散、推、绕、拖”等问题，改进工作方法，提高工作效率。”县医保局党组书记、局长李成锋介绍说。（孟凡荣、王怀勇、窦同鹏）